Kano-Analyse

Mit dieser Analyse kann die Einstellung des Kunden zu einzelnen Produktmerkmalen ermittelt und kategorisiert werden.

Diese Methode geht von dem Grundsatz aus, dass viel nicht immer gleich besser ist. So ist diese Methode dazu geeignet, Produktmerkmale in Erhebungen und Interviews mit dem Nutzer zu evaluieren und zu ermitteln, welches Attribut die Kundenzufriedenheit fördert und welche Eigenschaft des Produktes die Zufriedenheit des Kundens schmälert. Dabei kann man Produktattribute in fünf Kategorien einteilen:

1. Basisanforderungen
Dieses Attribut sieht der Kunde als selbstverständlich und würde es nicht explizit verlangen. Wenn es fehlt, ist der Kunde massiv unzufrieden, wenn dieses Attribut allerdings die Erwartung übertrifft, führt dies auch nicht zu mehr Kundenzufriedenheit.

2. Leistungsanforderungen
Diese Eigenschaften werden vom Kunden ausdrücklich verlangt. Werden die Forderungen nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit beim Kunden. Beim Übertreffen dieser Anforderung entsteht zusätzliche Zufriedenheit. Das einfache Erfüllen erzeugt aber nur eine mittelmäßige Zufriedenheit, was das Unternehmen im Auge des Kunden austauschbar macht.

3. Beigeisterungsanforderungen
Das sind Attribute des Produktes, die den Kunden begeistern können. Der Kunde erwartet diese Eigenschaften nicht, sie erhöhen jedoch den Wert des Produktes im Auge des Kunden. Ein Nichtbeachten dieser Anforderungen führt nicht zu Unzufriedenheit beim Kunden, durch diese Eigenschaften kann das Produkt jedoch einen Mehrwert zu Konkurrenzprodukten erzeugen.

4. Neutrale Anforderungen
Zu diesen Attributen hat der Kunde keine ausgeprägte Meinung, ob sie da sind oder nicht, spielt keine Rolle für ihn.

5. Anti-Anforderungen
Diese Anforderungen sollte man lieber weglassen. Sie schaden der Kundenzufriedenheit und können den Kunden aktiv vom Produktkauf abhalten.

Bei der Kano-Analyse kann die Befragung durch verschiedene Methoden erfolgen. Sie richtet sich aber immer darauf aus, die Meinungen des Kunden in die fünf Kategorien einzuordnen. Im Interview können beispielsweise zwei Fragen zur Einordnung führen: Die erste Frage ermittelt, wie der Kunde sich fühlt, wenn das Attribut da ist und die zweite Frage gibt Auskunft darüber, wie der Kunde sich fühlen würde, wenn das Produktmerkmal fehlen würde.

Einsatzmöglichkeiten

Die Kano-Analyse lässt sich dann einsetzen, wenn bereits ein Produkt auf dem Markt ist und es Kunden gibt, die sich bereits mit dem Produkt vertraut gemacht haben. Es kann einzelne negative Produkteigenschaften ermitteln und bietet sich daher besonders für Produkte an, die eine große Attributzahl haben und die Wechselwirkung dieser Attribute ebenfalls sehr unübersichtlich für die Produzenten sind.

Fehlerquellen

Das Interview sollte gut vorbereitet werden – wichtig ist, dass man die richtigen Fragen stellt und die Aussagen des Nutzers versteht und nicht falsch interpretiert oder Ähnliches.