Heuristische Evaluierung

Hier geht es darum, schon früh gemeinsam im Team grobe Usability-Fehler aufzuspüren, lange bevor es zu Evaluierungstests mit Endnutzern kommt.

Als formlose Methode der Usability-Prüfung wird ein Schnittstelle auf bestimmte Kriterien und Faustregeln geprüft – dies geschieht jedoch nicht mit den Endnutzern, sondern die Bewertung erfolgt durch die Teammitglieder. Das Besondere daran ist, dass die Prüfung nicht nur durch Usability-Experten erfolgt, sondern beispielsweise auch durch den Software-Praktikanten. Dabei geht es nicht um Details, sondern um grundlegende Probleme, die vor den Nutzertests zu lösen sind. Während dieser Methode, die möglichst häufig früh im Prozess durchgeführt werden sollte, entwickelt sich im Team, auch als Nebenwirkung, ein disziplinierter und praktischer Weg, generelle Usability-Probleme zu lösen. Um die gegenseitige Beeinflussung und die Voreingenommenheit des Einzelnen zu minimieren, erfolgen die Tests einzeln. Hierfür sollten zunächst drei bis fünf Bewerter unabhängig voneinander eine Bewertung der Schnittstelle vornehmen und das Ganze in einem Bericht dokumentieren.

Dieser Bericht enthält idealerweise viele Screenshots und Aufrufe. Weiterhin können auch, als Vergleich oder Lösungsansatz, gut funktionierende Beispiele mit Screenshots in den Bericht miteingebunden werden. Im Bericht an sich, geht es zwar auch um die Kritik an der Schnittstelle und um das Aufzeigen von nicht optimal funktionierenden Komponenten, andererseits sollten aber auch positive Aspekte der Schnittstelle hervorgehoben werden, um in der späteren Weiterentwicklung nicht zu verschwinden bzw. um in der späteren Weiterentwicklung nicht durch andere, suboptimalere Komponenten ersetzt zu werden.

Einsatzmöglichkeiten

Einsetzen sollte man die heuristische Evaluierung schon sehr früh im Prozess, um grobe Fehler nicht so lang in der Entwicklung voranzutreiben und so wertvolle Zeit und Ressourcen zu verlieren. Grundlegende Usability-Probleme können mit dieser Methode aufgedeckt werden. Umso mehr Leute die Schnittstelle bewerten, desto schneller werden kritische Probleme gefunden.

Interview

Diese Erhebungsmethode dient dem Erkenntnissgewinn mittels direkter Befragung von Usern über deren Verhalten, Probleme und Wünsche.

Das Interview bietet viele Vorteile und ist eine Methode der Erhebung. Eine andere wäre zum Beispiel der Fragebogen. Es gibt viele Möglichkeiten, das Interview durchzuführen. Die Art der Interviewführung richtet sich nach dem Thema aber auch nach den zur Verfügung stehenden Ressourcen und dem erhofften Ergebnis. Das Interview ist eine sehr direkte Form und bietet auch die Möglichkeit der Steuerung. Eine Art des Interviews wäre das Abarbeiten von Fragen, wobei im Gegensatz zum Fragebogen, der Interviewer die Möglichkeit hat, direkt und gezielt nachzufragen und so umfassendere Antworten zu erhalten. Es gibt jedoch auch das unstrukturierte Format des Interviews. Dieses ist offener, dadurch jedoch auch flexibler – dennoch sollte sich der Interviewer einen groben Leitfaden zurecht legen, um sein Ziel nicht aus den Augen zu verlieren und den Interviewpartner eventuell auch vor Themenabschweifungen zu bewahren. Auch die Arten der Interviewteilnehmer können stark variieren. So kann ein Interview mit Benutzern eines Produktes durchgeführt werden, jedoch aber auch mit Experten oder potentiellen, zukünftigen Nutzern eines Produktes oder Services. Das unstrukturierte Interview ist durch seine Offenheit sehr schwer vergleichbar mit anderen Interviews, die mit dem gleichen Ziel, jedoch anderen Interviewpartnern geführt wurde. Ein Interview sollte nicht länger als eine Stunde gehen und dem Interviewpartner muss immer die Möglichkeit gegeben werden, wenn er sich unwohl fühlt, das Interview jederzeit abbrechen zu können. Dies sollte ihm auch kommuniziert werden.

Einsatzmöglichkeiten

Einsetzbar ist das Interview sicherlich als Researchmethode, jedoch auch in Phasen der Evaluierung kann es verwendet werden. Es ist ein großer Nutzen, wenn es um Bedürfnisse, aber auch das Herausfinden von Problemen von Nutzern geht.

Fehlerquellen

Der Interviewer muss auf jeden Fall vielfältige kommunikative Fähigkeiten haben und sollte dem Interviewpartner ein sicheres Gefühl währendes des Interviews geben. Er muss die richtigen Fragen stellen und auch richtig nachfragen und eventuelle Aussagen des Nutzers, die unverständlich bzw. nicht nachvollziehbar sind, durch richtiges Nachfragen konsolidieren. Die Vorbereitung des Interviews und die Entscheidung für die richtige Interviewart ist entscheidend. Interviews, vor allem unstrukturiert geführte, sind schwer vergleichbar.

Kano-Analyse

Mit dieser Analyse kann die Einstellung des Kunden zu einzelnen Produktmerkmalen ermittelt und kategorisiert werden.

Diese Methode geht von dem Grundsatz aus, dass viel nicht immer gleich besser ist. So ist diese Methode dazu geeignet, Produktmerkmale in Erhebungen und Interviews mit dem Nutzer zu evaluieren und zu ermitteln, welches Attribut die Kundenzufriedenheit fördert und welche Eigenschaft des Produktes die Zufriedenheit des Kundens schmälert. Dabei kann man Produktattribute in fünf Kategorien einteilen:

1. Basisanforderungen
Dieses Attribut sieht der Kunde als selbstverständlich und würde es nicht explizit verlangen. Wenn es fehlt, ist der Kunde massiv unzufrieden, wenn dieses Attribut allerdings die Erwartung übertrifft, führt dies auch nicht zu mehr Kundenzufriedenheit.

2. Leistungsanforderungen
Diese Eigenschaften werden vom Kunden ausdrücklich verlangt. Werden die Forderungen nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit beim Kunden. Beim Übertreffen dieser Anforderung entsteht zusätzliche Zufriedenheit. Das einfache Erfüllen erzeugt aber nur eine mittelmäßige Zufriedenheit, was das Unternehmen im Auge des Kunden austauschbar macht.

3. Beigeisterungsanforderungen
Das sind Attribute des Produktes, die den Kunden begeistern können. Der Kunde erwartet diese Eigenschaften nicht, sie erhöhen jedoch den Wert des Produktes im Auge des Kunden. Ein Nichtbeachten dieser Anforderungen führt nicht zu Unzufriedenheit beim Kunden, durch diese Eigenschaften kann das Produkt jedoch einen Mehrwert zu Konkurrenzprodukten erzeugen.

4. Neutrale Anforderungen
Zu diesen Attributen hat der Kunde keine ausgeprägte Meinung, ob sie da sind oder nicht, spielt keine Rolle für ihn.

5. Anti-Anforderungen
Diese Anforderungen sollte man lieber weglassen. Sie schaden der Kundenzufriedenheit und können den Kunden aktiv vom Produktkauf abhalten.

Bei der Kano-Analyse kann die Befragung durch verschiedene Methoden erfolgen. Sie richtet sich aber immer darauf aus, die Meinungen des Kunden in die fünf Kategorien einzuordnen. Im Interview können beispielsweise zwei Fragen zur Einordnung führen: Die erste Frage ermittelt, wie der Kunde sich fühlt, wenn das Attribut da ist und die zweite Frage gibt Auskunft darüber, wie der Kunde sich fühlen würde, wenn das Produktmerkmal fehlen würde.

Einsatzmöglichkeiten

Die Kano-Analyse lässt sich dann einsetzen, wenn bereits ein Produkt auf dem Markt ist und es Kunden gibt, die sich bereits mit dem Produkt vertraut gemacht haben. Es kann einzelne negative Produkteigenschaften ermitteln und bietet sich daher besonders für Produkte an, die eine große Attributzahl haben und die Wechselwirkung dieser Attribute ebenfalls sehr unübersichtlich für die Produzenten sind.

Fehlerquellen

Das Interview sollte gut vorbereitet werden – wichtig ist, dass man die richtigen Fragen stellt und die Aussagen des Nutzers versteht und nicht falsch interpretiert oder Ähnliches.

Kognitive Karten

Analyse und Dartsellung eines real vorhandenen oder virtuellen Raumes durch den Nutzer.

Kognitive Karten, oder auch »Cognitive Maps«, sind die Darstellung eines Raumes durch Probanden. Dabei nutzt man den Umstand, dass Menschen einen bekannten geografischen Raum, aber auch andersartige Räume im Kopf vereinfacht abspeichern. Diese Erkenntnis machte Edward Chace Tolman in den 1930er Jahren durch Experimente mit Ratten und erarbeitete daraufhin das Konzept der »Cognitive Maps«. Man nutzt dabei den Umstand der subjektiven Wahrnehmung der Realität durch das Individuum. Durch die vom Probanden aus der Erinnerung erstellte Karte eines Raumes, erkennt man Dinge die prägnant sind, sich also eingeprägt haben und Dinge, die durch den Probanden weggelassen wurden, also für ihn keine Rolle gespielt haben bzw. nicht bewusst wahrgenommen wurden. Durch die Verwendung mehrere Probanden, können auch mehrere Kognitive Karten erstellt werden, die dann miteinander verglichen werden können und so ein Durchschnitt gebildet werden kann. Dadurch wird die Subjektivität des Einzelnen bereinigt. Bei der Zeichnung der Karte durch den Probanden gibt es zwei Möglichkeiten der Aufgabenstellung: Bei der ersten Möglichkeit soll der Probande einfach eine Karte eines Raumes zeichnen und bei der zweiten Möglichkeit soll er einen Weg von A nach B in einem Raum aufzeichnen. Bei der zweiten Möglichkeit können, durch die Nutzerorientierung, neue oder unlogische Wege erkannt werden.

Einsatzmöglichkeiten

Kognitive Karten müssen sich nicht unbedingt auf einen geografischen Raum beziehen. Probanden können auch gefragt werden, wie sie sich durch eine Menüstruktur navigiert haben und so können Menüstrukturen verbessert werden. Aber natürlich kann diese Methode auch dazu benutzt werden, einen herkömmlichen geografischen Raum durch Schilder u.Ä. zu verbessern und für den Nutzer übersichtlicher zu machen. Es können also Schwachstellen eines Raumes (egal ob virtuell oder geografisch) ermittelt und somit verbessert werden.

Fehlerquellen

Bei der Durchschnittsbildung von Kognitiven Karten, sollte man darauf achten, dass eine ausreichende Zahl von Probanden befragt wird. Sonst ist das Ergebnis zu subjektiv. Generell ist die Kognitive Karte verzerrt. Bekannte Räume sind in den Karten meist größer und detailierter als fremde Räume. Außerdem wird die Landschaft meist in eine klare Nord-Süd-Ost-West-Ausrichtung gesetzt, auch wenn dies nicht unbedingt mit der Realität übereinstimmt.

Kontextanalyse

Bei der Kontextanalyse wird der Anwender in seiner täglichen Umgebung mit dem Produkt beobachtet und befragt.

Bei der Kontextanalyse kommt es zur Erkenntnisgewinnung und Sensibilisierung der Bedürfnisse der Nutzer durch die Observation des Nutzungskontextes und die Befragung des Nutzers, während er das Produkt in seiner alltäglichen Umgebung benutzt. Damit ist diese Methode zu den »im Labor« ablaufenden Methoden äußerst nutzerzentriert. Die Schwerpunkte dieser Researchmethode lassen sich auf vier Punkte festlegen:

Kontext

Der Designer muss Teil des Nutzungsumfeldes des Probanden werden. Er sollte also die üblichen Erfahrungen mit dem Produkt observieren und eben nicht nur die Konsequenzen aus diesen ziehen. Hier kann er schon eventuelle Schwierigkeiten oder Besonderheiten erkennen, die sich eventuell auch aus der Umwelt bzw. dem Kontext des Produktes ergeben.

Partnerschaft

Die Beziehung zwischen Designer und Probanden sollte der eines Meisters und seinem Lehrling gleichen. Dabei ist natürlich der Proband der Meister, der durch den Lehrling beobachtet und durch respektvolles Fragen verstanden werden sollte. Der Meister lehrt durch das Vorbild, also das Machen und durch Erklärungen, die dem Meister durch Fragen des Lehrlings entlockt werden. Der Wissenstransfer funktioniert zuverlässiger, wenn der Proband direkt bei seiner Erfahrung mit dem Produkt darüber spricht.

Interpretation

Alles was bei der Beobachtung und Befragung an Informationen gesammelt wird, ist nur der Ausgangspunkt. Alle Informationen müssen vom Designer interpretiert werden und ganz wichtig, mit dem Teilnehmer gegengeprüft werden, damit es nicht zu falschen Interpretationen und Schlüssen und damit nicht zu fehlerhaften Designs kommt.

Fokus

Die Fokusverschiebung ist ebenfalls ein wichtiger Punkt bei der Kontextanalyse. Der Designer muss komplett in die Welt des Probanden eintauchen und ihn verstehen. Wenn er dies vollständig tut, kann es zu einer Fokusverschiebung des Designers kommen und damit für neue Perspektiven beim Design sorgen.

Das Interview mit dem Probanden sollte in Form eines Interviewleitfadens grob vorbereitet werden, wobei die Zielsetzung der zentrale Punkt bei der Anfertigung dieses Leitfadens sein sollte. Es sollte darauf geachtet werden, dass keine Fragen gestellt werden, die auf gezielte Antworten angelegt wurden. Offene Fragen lassen eine Iteration zu und sollten deshalb verwendet werden (Warum? Wer? Wie?) Zur Auswertung der gesammelten Daten bietet sich ein Affinitätsdiagramm an.

Einsatzmöglichkeiten

Diese Methode hilft, Nutzerbedürfnisse besser zu verstehen, indem die Anforderungen der Nutzer direkt »an der Basis« ermittelt werden. Die Erfahrungen der Nutzer sind nicht mehr subjektiv durch sie selbst erfasst, sondern werden direkt bei der Interaktion von einer dritten Partei erhoben. Dies erzeugt eine größere Objektivität der Daten.

Fehlerquellen

Wichtig ist die Abstimmung der Interpretation der gesammelten Informationen mit dem Probanden. Sonst kommt es, wie bereits erwähnt, zu Fehlinterpretationen und zu falschen Schlüssen, welche fehlerhafte Designs erzeugen können.

Laddering

Eine Interviewtechnik, die von den, vom Kunden bevorzugten, Attributen des Produktes ausgehend, die bevorzugten Werte des Kunden ermitteln kann.

Bestimmte tiefliegende Wünsche des Kunden liegen dem Produktkauf zugrunde. Mit den Eigenschaften bzw. Funktionen, die ein Produkt hat, versucht der Kunde über die Konsequenz dieser Eigenschaft des Produktes, Werte zu erreichen, die ihm wichtig erscheinen. Solche Werte können zum Beispiel Selbstachtung, Sicherheit, Leistung, Befriedigung, Zugehörigkeit, Familie oder Selbsterfüllung sein. Dies ist dem Kunden so natürlich nicht bewusst und muss vom Interviewer durch eine gezielte Fragetechnik ermittelt werden.

Entscheidend sind hier Warum-Fragen. So geht der Interviewer immer weiter weg von den physischen Attributen des Produktes, über die Konsequenzen dieser Attribute hin zu den Werten, die mithilfe dieser Konsequenzen erreicht werden sollen. Als Beispiel könnte man hier eine Anti-Aging-Creme benutzen: Das Produktattribut ist hier als die Antiagingsubstanz in der Creme anzusehen. Die Konsequenz, also die Vorteile oder Folgen davon für den Kunden ist, dass er diese Creme nutzt, um seine Faltenbildung zu bremsen und als Konsequenz daraus, um sich jung zu fühlen. Der Wert, der dahinter steckt, ist demnach die Gesundheit und / oder das Wohlbefinden. Dies kann natürlich auch variieren – so möchten andere Kunden nur ihr Alter verstecken, um eventuell eine andere (jüngere) Zugehörigkeit auszustrahlen.

Einsatzmöglichkeiten

Diese Methode kann sehr früh im Designprozess angewendet werden – zum Beispiel, wenn im Team kein einheitlicher Konsens über die Merkmale des Produktes erreicht werden kann. Aber auch nach Produkteinführung kann es zur Evaluation und zur Verbesserung des bisherigen Produktes bzw. seiner Marketingstrategie verwendet werden. Außerdem kann natürlich die Motivation des Kunden für den Kauf des Produktes ermittelt werden.

Fehlerquellen

Im Interview sollte darauf geachtet werden, dass die richtigen Fragen gestellt werden und, dass der Kunde auch soweit reflektierend ist, dass er bewusst reflektierte Aussagen über seine Motivationen machen kann.

Liebes- und Abschiedsbrief

Der Nutzer schreibt in Briefform seine Gedanken und Gefühle zu einem Produkt direkt an das Produkt.
Liebesbrief

Über das Werkzeug des Liebesbriefes, was wohl den meisten Menschen geläufig ist, wird hier versucht, die Gefühle und Beziehung des Kunden zu einem Produkt zu ermitteln. Dabei schreibt die Person eine persönliche Botschaft direkt an das Produkt. Es sollte über Gefühle und Hintergründe dieser Gefühle geschrieben werden – eben wie in einem Liebsbrief.

Abschiedsbrief

Beim Abschiedsbrief verhält es sich ähnlich, nur mit der Besonderheit, dass der Kunde hier darlegen muss, warum er sich von einem Produkt abgewendet hat. Der Kunde kann auch schreiben, mit welchem neuen Produkt er sich vergnügt und welche Vorteile das neue Produkt zum alten Produkt bietet.

Der Schreiber sollte nicht mehr als 10 Minuten für das Schreiben des Briefes haben, da er ansonsten seinen Brief noch einmal überdenken könnte und so intuitive Aussagen revidiert werden könnten. Beide Brief eignen sich auch gut zur Auswertung in einer Gruppe oder bei Workshops. Die Aufzeichnung des Vorlesens mit einer Videokamera eignet sich hier auch sehr gut, da zusätzlich noch Mimik und Gestik des Kunden beim Vorlesen festgehalten werden können und die anschließende Diskussion in der Gruppe später noch analysiert werden könnte.

Einsatzmöglichkeiten

Die Methode des Liebes- bzw Abschiedsbriefes geben dem Designer ein Werkzeug zur Ermittlung von empathischem Wissen und Designerlebnissen des Kunden an die Hand. Der Liebes- bzw. Abschiedsbrief kann auch dafür verwendet werden, um zu ermitteln, was an bestehenden Produkten negativ bzw. positiv wahrgenommen wird, um so ein neues, besseres Produkt zu entwickeln.

Fehlerquellen

Der Autor des Briefes sollte sich in der Umgebung, in dem er den Brief verfasst, wohlfühlen und beim Vorlesen des Briefes in der Gruppe ist darauf zu achten, dass alles freiwillige erfolgt und die Gruppendynamik einen konstruktiven, offenen Diskurs zulässt.

Predict Next Years Headline

Der Auftraggeber wird dazu aufgefordert, eine Schlagzeile aus der Zukunft zu formulieren und so Produktfeatures für die Weiterentwicklung zu fokussieren.

Dies ist eine Research-Methode und wird zusammen mit dem Auftraggeber erbarbeitet. Dabei soll der Auftraggeber seine Vorstellung von der Zukunft auf eine Zeile reduzieren. Es soll sich auf die konkreten wirtschaftlichen Ziele für bereits bestehende bzw. zukünftige Märkte beziehen. Aufgrund der Schlagzeile wird dann durch den Designer ermittelt, inwieweit sich die Vorstellungen des Auftraggebers mithilfe des Designs umsetzen lassen. Dabei spielen Produkteigenschaften und die Einbindung neuer Technologien eine Schlüsselrolle. Daraus entwickelt der Designer dann Produktanforderungen und versucht diese umzusetzen.

Einsatzmöglichkeiten

Diese Methode dient der Definition von Projektzielen in Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber. Dadurch, dass der Auftraggeber sein Produkt oder Service meist mehr aus der wirtschaftlichen Sicht sieht, kann über diese Methode ein anderer Zugang zur Definition von Zielen gefunden werden. Generell sollte man sie in einer sehr frühen Projekphase einsetzen.

Fehlerquellen

Wenn der Auftraggeber jedoch keine genauen oder falsche Vorstellungen hat, kann diese Methode dem Designer gar keine bzw. lediglich fehlerhafte Anhaltspunkte für das Stecken der Projektziele geben.

Process Mapping

Das »Process Mapping« kann zur Optimierung oder zur Planung von Prozessen genutzt werden, indem ein Prozess mit allen Beteiligten und seinen Schritten abgebildet wird.

Am Anfang müssen sinnvolle Grenzen des Prozesses festgelegt werden, der dokumentiert werden soll. Danach muss ermittelt werden, welche Dinge im Prozess überhaupt passieren. Wie werden Dinge erledigt? Wer ist involviert? Welche Wechselwirkungen gibt es zwischen den einzelnen Akteuren und ihren Verhaltensweisen? Welche (äußeren) Faktoren beeinflussen den Prozess? Dabei hängt der Detailgrad der Darstellung des Prozesses mit dem verfolgten Ziel zusammen. Insofern muss vorher festgelegt werden, wie genau der Prozess dokumentiert werden soll, um Ressourcen zu sparen. Wenn alle Informationen gesammelt wurden, kann die Darstellung digital erfolgen, was empfehlenswert ist, aber auch eine analoge Darstellung des Prozesses ist möglich. Diese kann zum Beispiel durch eine Fotoaufnahme reproduziert werden. Mit diesem Diagramm wird dann bei bestehenden Prozessen klar, wo Optimierungsmöglichkeiten bestehen bzw. bei der Planung eines Prozesses werden problematische Faktoren deutlich.

Einsatzmöglichkeiten

Diese Methode stammt aus dem Qualitätsmanagment und bezieht sich hier meist auf betriebswirtschaftliche Abläufe. Aber die Methode kann auch dazu verwendet werden, um Nutzerverhalten zu analysieren und durch die Einführung eines neuen Services oder Produktes zu optimieren.

Fehlerquellen

Das Diagramm kann unter Umständen sehr komplex werden und die Übersicht muss dann durch die Gestaltung gewährleistet werden. Dadurch, dass bei vielen Prozessen mehrere Personen integriert sind, kann die Anfertigung des Diagrammes viel Zeit in Anspruch nehmen und sollte zuvor reichlich überlegt werden.

Semantic Differential

Dies ist ein Befragungsinstrument, um emotionale Beziehungen eines Benutzers zu einem bestimmten Produkt oder einer Firma zu ermitteln.

Diese Methode liefert eine Reflexion des Ist-Zustandes durch die Befragung des Nutzers. Dabei geht es um die Ermittlung der subjektiven Wahrnehmung einer Gruppe bezüglich eines bestimmten Produktes, Kontextes oder einer Situation.

Es wird eine Liste mit gegenteiligen Adjektiven erstellt, zwischen denen eine ca. siebenteilige Abstufung abgebildet ist. Dabei ist darauf zu achten, dass es sich bei den Adjektiven wirklich um gegenteilige Eigenschaften handelt. Die Liste der Adjektive kann bis zu 30 Paare an Adjektiven enthalten. Im Anschluss wird eine ausreichende Anzahl von Probanden aufgefordert, diesen Bogen auszufüllen. Dabei ist zu beachten, dass die Probanden in der Lage sind, auch aussagekräftige Angaben zum jeweiligen Befragungskontext zu machen. Dabei gibt es keine direkten Fragen. Meist geht es um einen einzelnen Kontext, der mit den verschiedenen Adjektiven subjektiv durch den Befragten beschrieben wird.

Einsatzmöglichkeiten

Der Vorteil dieser Methode ist, dass die Ergebnisse eindeutig miteinander vergleichbar sind. Meistens geht es um Images oder emotionale Empfindungen bzw. Beziehungen. Die Auswertung kann bei einer großen Zahl von Teilnehmern auch maschinell erfolgen.

Fehlerquellen

Die Auswahl und auch das Verständnis der Adjektive durch die Probanden ist dabei sehr wichtig und entscheidend für die Bewertung des Kontextes. Die Anzahl der befragten Probanden sollte dabei ausreichend hoch sein, um einen guten Durchschnitt und damit auch verwertbare Ergebnisse zu erhalten. Diese Befragung ist für das explizite Herausfinden von Nutzerbedürfnissen nicht geeignet.